L'intelligence d’affaires pour le service à la clientèle

 

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, le maintien d'une relation client solide est la base fondamentale de votre entreprise. Si les clients ou les entreprises n'investissent pas dans votre produit ou service, vous êtes condamné.

Ne vous inquiétez pas, nous avons la solution ! Le meilleur moyen de garantir une clientèle  est d'investir dans un outil d'intelligence d’affaires.

L'intelligence d’affaires est une plateforme puissante permettant aux utilisateurs de générer des prévisions d'analyses et de rapports en se basant sur l'historiques des données. Un outil d'intelligence d’affaires possède des fonctionnalités personnalisées ciblant des tâches de départements précises.

Pour l'équipe chargée du service à la clientèle, il s'agit d'un élément essentiel pour s'assurer que tous les gestionnaires de départements soient sur la même longueur d'onde que les clients.

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Le client a-t-il toujours raison ? 

C'est vieux dicton a malheureusement été mal interprété au fil du temps. Certains interprètent cette expression comme le fait de céder aux exigences d'un client, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Cependant, il s'agit en fait de faire un effort supplémentaire pour chaque client, de prendre le temps d'écouter ses besoins et de lui fournir ce qu'il veut et ce dont il a besoin. 

Afin d'éviter les départs de clients, l'objectif d'une équipe du service à la clientèle est de mettre en place des indicateurs clés de performance : taux de renouvellement, rétention, escalade de mesure, ventes incitatives - la liste peut être longue, car chaque client est différent. 

Alors qu'un système ERP fait des merveilles pour documenter les données exactes, ces processus sont généralement réalisés manuellement sans outil d'intelligence d’affaires ce qui peut être à l'origine d'un grand nombre d'erreurs. Même si certaines erreurs sont pardonnées, elle peut entraîner un problème et peut conduire à la fin d'un partenariat.

S'assurer que le client ait toujours raison grâce à l'intelligence d’affaires

L'intelligence d'affaires pour le service à la clientèle est conçue pour automatiser les processus manuels, réduire les délais d'information et la frustration des responsables qui ne disposent pas des données nécessaires pour servir efficacement les clients. Contrairement à certains systèmes ERP qui peuvent limiter l'analyse des données, l'intelligence d'affaires intègre et combine des données provenant de diverses sources, offrant ainsi des capacités d'analyse complètes et illimitées.

Deep Client Insights with BI

Dans un entrepôt de données, vous pouvez segmenter les données et  analyser les détails d'entreprise de chaque client:

  • Quel est leur chiffre d'affaires annuel ?
  • Quels sont leurs taux de renouvellement actuels ?
  • Y a-t-il des facteurs bloquant la progression d'un client ?
  • Est-ce-que le client a besoin d'un changement de système ?

En ayant toutes ces données et informations à portée de main, vous disposerez de tous les rapports nécessaires pour tenir vos clients à jour sur leur performance. Vous pourriez peut être complémenter leur service avec un module personnalisé d'ERP. Le client économisera et de plus vous obtiendrez un nouveau revenu récurrent.

Le pouvoir prédictif de l'intelligence d'affaires

Elle donne accès aux données aidant à anticiper et à prévoir les besoins des clients avant même qu'ils ne les réalisent eux-mêmes. Cette approche proactive vous permet non seulement de répondre aux attentes des clients rapidement, mais aussi de les dépasser, ce qui renforce les relations à long terme et améliore la satisfaction des clients.

Éviter à tout prix le départ des clients

Dans le secteur des services professionnels, la fidélisation des clients est primordiale. Les clients sont plus précieux que l'or. Sans eux, une entreprise ne peut tout simplement pas survivre. L'établissement de relations solides avec les clients favorise les partenariats où les clients recommandent volontiers vos services, améliorant ainsi la réputation d’une entreprise et attirant de nouvelles affaires.

Stratégies de satisfaction des clients basées sur les données

Si vous identifiez un taux élevé de clients perdus, vous pouvez développer des stratégies ciblées pour améliorer la satisfaction. L'analyse de ces données permet de :

  • Comprendre le comportement et les préférences des clients;
  • Détecter les signes prédicteurs d'une désaffection potentielle;Élaborer des stratégies de fidélisation sur mesure en
  • fonction des segments de clientèle.

Élargir votre base de clients grâce à l'intelligence d'affaires

Si votre entreprise bénéficie d'un taux de fidélisation élevé et d'un afflux régulier de nouveaux clients, l'intelligence d'affaires peut vous aider à comprendre les raisons de ce succès. Vous pouvez ensuite exploiter ces informations pour élargir votre base de clients et renforcer leur fidélité. Cela implique :

  • Améliorer la qualité du service en s'attaquant aux problèmes les plus courants;
  • Analyser les facteurs de satisfaction et fidélisation de la clientèle;
  • Encourager le bouche-à-oreille en dépassant les attentes des clients.

Avantages clés de l'utilisation de l'intelligence d'affaires pour prévenir le départ des clients

  • Meilleure connaissance du client;
  • Prise de décision basée sur des données concrètes;
  • Interventions ciblées;
  • Amélioration de l'expérience client;
  • Augmentation de la fidélité des clients.

Vous avez ce que le client veut

À ce stade, vous disposez fort probablement d'une base de clientèle solide et vous pouvez affirmer sans crainte que vous avez ce qu'elle désire. Votre équipe de ventes a fait un excellent travail en transformant un prospect en client. Il est maintenant votre tour de le conserver. Ils ont le produit qu'ils recherchent, mais c'est maintenant à votre équipe de les satisfaire.

Gestion de la réussite des clients

La réalisation de bilans mensuels ou trimestriels sont des rapports essentiels qui mettent en lumière les idées clés suivantes :

  • Les comptes apportant la plus grande valeur;
  • Niveaux de satisfaction des clients;
  • Les clients qui veulent des améliorations;
  • Valeur monétaire de l'investissement du client;
  • Profils globaux des clients.

S'adapter à la croissance des clients

L'intelligence d'affaires a la capacité de reconnaître les entreprises en croissance et de fournir les données nécessaires qui vous permettront de :

  • Proposer de nouvelles solutions : Présenter de nouvelles idées sur la manière de planifier leur croissance et de répondre à l'évolution de leurs besoins;
  • Prévenir l'insatisfaction : Traiter les questions potentielles avant qu'elles ne deviennent problématiques, en veillant à ce que le client reste satisfait de votre service.

Combiner un ERP avec l'intelligence d’affaires

Une excellente combinaison pour entreprise comporte souvent un système ERP associé à une plateforme d'intelligence d’affaires. Ces deux outils puissants se complète l'un avec l'autre et créer le meilleur outil de reporting.

Chacun d'entre eux est ont une influence considérable sur les processus de votre entreprise. Ensemble, ils sont inarrêtables. Pour les relations avec les clients, il s'agit d'un excellent mélange, car vous pouvez commercialiser, vendre et rester en contact avec vos clients. Alors qu'avec l'intelligence d’affaires, vous pouvez générer tous ces rapports (quel qu'en soit le volume) et les insérer dans un entrepôt de données centrals où ils seront accessibles avec un tableau de bord personnalisable.

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