Personnaliser votre ERP (ou non)

 

 

Qu'est-ce qu’une personnalisation ?

 

Bonjour, mon nom est Virginie Dugas et aujourd'hui on va parler de personnaliser votre ERP. Juste pour débuter, qu'est ce qu'une personnalisation?

Les termes peuvent être différents d’un système ERP à l'autre mais en gros personnalisation c'est quand on va ajouter une logique qui est unique à votre entreprise par un script, un workflow, ou de règles de validation à l'intérieur d’ERP. Et puis normalement cette logique-là ne sera pas dans l'aide en ligne, par exemple. 

La majorité des systèmes ERP vous permettent également de faire une certaine forme de configuration. Donc si vous ajoutez des formulaires, les modifiez, créez de nouveaux objets, ajoutez les champs saisies, ou les rapports ou recherches sauvegardées, ça ne devrait pas poser problème. Donc ce qu'on va parler aujourd'hui c'est vraiment de la personnalisation et non pas de la configuration.

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La personnalisation, un fléau ?

Est ce que c'est un problème de personnalisation ? Par expérience, la plupart des clients qui s'en viennent le disent, « il n’y a pas de question, nous n'aurons pas de personnalisation ».  Ils sont certains à 100% de vouloir aller avec quelque chose qui va être comme on dit out-of-the-box.

Par contre, je n’ai jamais vu des clients terminer un projet sans aucune personnalisation. Donc la question n’est pas : « est-ce que c'est un problème, la personnalisation ? », mais plutôt  « à quel point on va en mettre ou quel est le juste milieu entre personnaliser et ne pas personnaliser ? ».

Pourquoi faut- il l'éviter ? Je peux parler de plein de raisons mais la principale raison pour éviter la personnalisation c'est vraiment les coûts. Que ce soit les coûts d'implantation de développement ou autres autour du goût, les coûts de mise à jour ou d'amélioration qui vont être beaucoup plus risqués qui auront besoin de plus de tests. Même si aujourd'hui le Cloud facilite un petit peu les mises à jour, il risque de ne pas avoir la personnalisation et ça augmente le temps de test et les risques reliés aux mises à jour.

Il faut aussi faire attention parce que souvent les personnalisations ne sont peut-être pas aussi documentées qu’on voudrait, donc au long terme la connaissance prospère et puis le support à votre système sera difficile aussi dans le futur.

Il peut aussi arriver que le système ERP implante ou ajoute ces fonctionnalités-là déjà dans un système out-of-the-box, donc vous pourrez avoir payé peut-être pour rien ou même peut-être qu'ils ne sont pas compatibles avec ce qui est standard dans la nouvelle fonctionnalité.

Puis comme je disais, il faut vraiment faire attention aux coûts. Donc pas juste penser au coût initial mais vraiment au coût total de votre investissement dans la personnalisation.

Pourquoi faire appel à la personnalisation

Donc dans ce cas, quelles sont les bonnes raisons de faire appel à la personnalisation ? Si par exemple, c'est pour soutenir un avantage concurrentiel, ça peut en valoir la peine. Par exemple, si vous avez une structure de prix avec des items, des rabais, des cartes fidélité, ça peut en valoir la peine. 

Un autre situation qu'on a vu souvent c'est dans le code plan commissions. Le plan commissions dans une compagnie est quelque chose qui va donner un avantage concurrentiel qui est complexe qui va être mené à votre entreprise, à ce moment-là ça peut valoir la peine de le personnaliser à l'intérieur de votre système ERP.

Dans certains cas, il y a des industries aussi qui ont des besoins particuliers de réglementation ou autre. On prend l'industrie pharmaceutique par exemple, il doit avoir des audits fournisseurs. Donc pour faire le suivi de ces données-là il peut valoir la peine aussi de faire une personnalisation.

Il peut arriver - il faut quand même être prudent à ce niveau-là - qu’ajouter une petite fonction au lieu d'ajouter un module complet ou un gros ajout peut aussi être une bonne façon d'ajouter de la valeur à votre système ERP avec une personnalisation.

Au niveau de gestion de changement, malgré que c’est souvent la principale raison pour laquelle les gens veulent personnaliser. C’est la moins bonne ou la pire des raisons de faire une personnalisation. On sait qu'il y a beaucoup de gestion de changement de transformation d'entreprise, par contre ce n’est pas la bonne façon de faire.

Le seule cas où on a vu qui pouvait y avoir une raison valide avec un bon retour sur investissement de faire une personnalisation dans ce cas-la, c’est un client qu'on avait eu, par exemple, 500 représentants de ventes sur la route. Donc quand ils ont implanté leur nouveau système ERP ils ont reproduit presque intégralement l'ancienne page et lancé les crânes de prises de commandes. Tout ça c'était pour éviter d’avoir les 500 représentants de ventes dans un hôtel pour une fin de semaine complète pour qu’ils puissent être formés.

Une de bonnes raisons également de faire appel à la personnalisation c'est pour réduire les erreurs. Donc en automatisant certaines tâches qui sont spécifiques, ça nous permet d'éviter des erreurs qui réduisent les coûts. 

Il peut y avoir aussi des besoins, des rapports, des spécifiques à votre entreprise, pour lesquels vous aurez besoin de faire une certaine personnalisation. 

Méfiez-vous si vous faites appel à une personnalisation pour les raisons suivantes

Dans ce cas-là, quelles sont les mauvaises raisons de faire appel à la personnalisation ? Parce qu'on peut. De plus en plus les systèmes rendent la personnalisation facile, c’est bon et c’est moins bon mais ce n’est pas parce qu'on peut le faire qu'on doit le faire. Il faut quand même se poser la question : « est-ce que le cycle de vie vaut mieux du coût supplémentaire ? » avant de décider de faire une personnalisation.

Il peut y avoir qu’on visite, est-ce que je devrais ajouter un nouveau module ou est-ce que je devrais refaire en personnalisant au système les mêmes fonctionnalités. Vous n’allez jamais avoir une réduction coût en personnalisant votre module au lieu d'acheter la licence complète.

Une des raisons qu'on voit souvent c'est que les gens essaient de reproduire leurs anciens systèmes dans le nouveau système ERP. C'est vrai que c'est difficile avec la gestion de changement mais les nouveaux systèmes ERP sont généralement basés sur les meilleures pratiques. Donc c'est important de vous poser la question : « est-ce que je devrais changer mes processus internes ? », « quel sera le coût de la personnalisation versus investir un peu plus dans la gestion de changement pour convaincre les gens d'adopter le nouveau système ERP ? ».

On a parlé de l'automatisation des tâches tantôt qui peut être une bonne raison de faire la personnalisation. Oui c'est une tâche répétitive qui est longue qui a à l'occasion des erreurs. Par contre, tu as toujours des tâches qui sont peut-être moins excitantes à faire mais qui ne sont pas nécessairement valables au niveau de la personnalisation.

Un des requis qu’on a souvent, c'est la réconciliation bancaire. Ce n’est pas excitant comme tâche mais c'est quand même pas si long et puis le retour sur investissement d'une tâche comme la réconciliation bancaire ne sera jamais-là si vous laissez automatiser versus faire la tâche de façon plus traditionnelle.

Chacun des membres de votre équipe va avoir ses préférences personnelles que ce soit de retourner vers ce qu’ils connaissent dans leurs anciens systèmes ou peut-être qu'ils ont travaillé dans une autre entreprise utilisant un système différent. Encore une fois, ce n'est pas une bonne raison pour faire de la personnalisation considérant les coûts élevés, c'est une question de gestion de changement, les gens vont s'habituer et puis ils vont apprendre à travailler avec ce nouveau système-la.

Une autre chose qu’on voit souvent, il faut connaître au fond le logiciel qu'on implante avant de se mettre à faire des personnalisations. Tout simplement parce que vous pourriez réaliser dans quelques mois, que qu'est-ce que vous avez personnalisé existait déjà mais que vous n’aviez peut-être pas la connaissance ou l'expérience du système pour le découvrir.

Donc c'est pour ça qu'on recommande toujours à nos clients de tester manuellement chacun des processus qui veut le faire, afin de découvrir comment il fonctionne, est-ce qu’il y a déjà une fonctionnalité qui est là, est ce que des exceptions qui pourrait être difficile à découvrir juste en réfléchissant comme ça.

C'est vraiment en l’utilisant que vous allez voir quelles sont les limitations puis où est-ce qu’il y a vraiment une valeur à faire une personnalisation.

Donc en résumé, méfiez-vous du techie qui est en vous et des optiques qui sont aussi dans votre équipe et réfléchissez au groupe total. On pense seulement aux coûts d'implantation mais il faut aussi penser au coût total de tout le cycle de vie de votre personnalisation.

Reconfigurer les processus, bien adopter les meilleures pratiques, même s'il y a de la gestion changements qui vont venir avec ça et assurez vous d'obtenir un retour sur investissement global. Penser au processus puis essayer de faire les choses manuellement avant de les automatiser et maîtriser vos outils avant de plonger dans n'importe quelle personnalisation.

La personnalisation : les bonnes pratiques

Quelles sont les bonnes pratiques de personnalisation ? 

Donc vous n'avez aucune personnalisation, vous êtes probablement très chanceux parce que ce n’est pas quelque chose qu'on voit souvent. Ou peut-être que vous avez passé certaines occasions et puis peut-être des processus que vous auriez dû vous différencier et puis les personnaliser.

Si vous avez trop de personnalisation, il y a de grandes chances que vous soyez en train de réinventer votre solution maison, peut-être que c’est la bonne idée de faire du ménage ou de réfléchir à certaines des personnalisations.

Donc en gros ce qu'on va essayer de te retrouver, si c'est juste le milieu, ou est-ce que c'est le bon moment pour faire de la personnalisation, qu'est-ce qui vaut la peine, qu' est-qu'il ne faut pas faire, puis il faut faire pour les bonnes raisons.

Donc, se demander quel serait environ le ratio pour la personnalisation, probablement entre 15 et 20 % de vos processus.

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