NetSuite ERP pour réduire le taux de désabonnement des clients

Ce n'est un secret pour personne que le modèle d'entreprise SaaS basé sur l'abonnement est le domaine qui connaît la plus forte croissance dans le secteur des technologies. Avec le marché des SaaS qui atteint un taux de croissance annuel exponentiel de 18 % et 99 % d'entreprises qui utiliseront une ou plusieurs solutions SaaS cette année, la nécessité pour les entreprises SaaS de suivre les mesures de performance des clients est devenue un sujet d'actualité pour les investisseurs en technologie.

Qu'il s'agisse d'une petite start-up ou d'un géant de l'ERP SaaS, le taux de désabonnement est un indicateur essentiel pour les équipes de direction et les investisseurs qui évaluent la santé d'une entreprise basée sur l'abonnement. Dans un monde où l'expérience client est l'élément vital d'une entreprise, l'analyse du taux de désabonnement permet aux sociétés de gérer de manière proactive le succès de leurs offres.

Cela se fait en conservant des marges plus importantes grâce à la réduction du coût d'acquisition de nouveaux clients et en établissant des prévisions plus cohérentes pour leurs investisseurs.

Pourquoi le taux de désabonnement est-il important pour les entreprises SaaS ?

L'optimisation de l'expérience client est l'un des principaux domaines d'intérêt pour les entreprises basées sur l'abonnement et les SaaS. Dans le secteur technologique en particulier, il existe souvent une corrélation directe entre l'évaluation d'une entreprise et sa capacité à accroître et à fidéliser de manière constante une clientèle très satisfaite.

Dans un secteur où les start-ups et les petites entreprises SaaS sont généralement conçues avec des stratégies de sortie à l'esprit, il est essentiel pour leur croissance et leur stabilité de maîtriser le taux de désabonnement et de fidélisation des clients.

En réalité, même dans une réalité post-acquisition, les firmes de capital-investissement et les entreprises technologiques axées sur l'acquisition exploitent fortement les mesures de désabonnement des clients pour de futures acquisitions et au sein de leurs portefeuilles actuels afin de démontrer de la valeur à leurs actionnaires.

Bien qu'il existe des paramètres fondamentaux pour mesurer le taux de désabonnement des clients, la référence d'un taux de désabonnement acceptable varie considérablement en fonction du modèle d'entreprise et des produits vendus. L'un des critères communs qui influencent le taux de désabonnement est la "rétention" d'un produit.

Le facteur de rétention définit la facilité avec laquelle un client peut abandonner le produit SaaS qu'il utilise actuellement. La rétention d’un produit SaaS est particulièrement importante dans le monde B2B, où la criticité de ces solutions variera selon leur fonction.

Prenons l'exemple d'un système ERP, généralement acheté dans le cadre d'un contrat de trois ans, par opposition à une solution de gestion des tâches achetée sur une base mensuelle. Une fois qu'une entreprise a investi du temps, de l'argent et des ressources dans un système ERP, la fidélité au produit est extrêmement élevée. Même les clients insatisfaits doivent sérieusement envisager de changer de solution, ce qui aura un impact considérable sur leur activité.

Par contre, une offre de gestion des tâches peut plus facilement être découplée de l'entreprise et remplacée par une multitude de solutions qui peuvent apporter la même valeur au client avec peu ou pas d'impact sur les opérations.

D'où la variation du taux de désabonnement acceptable de 5 à 7 % dans le domaine des logiciels d'entreprise par rapport aux solutions Saas complémentaires qui peuvent atteindre un taux de désabonnement de plus de 50 %.

Tout cela pour dire que le taux de désabonnement et de fidélisation des clients est important. Mais aussi, pour les entreprises basées sur l’abonnement qui vivent et meurent en fonction de ces mesures, la capacité à prévoir les revenus et à mettre en œuvre des stratégies de croissance efficaces est étroitement liée à la valeur à vie des clients (CLV) qui détermine leurs décisions d'affaires.

Les défis posés par les données sur le désabonnement des clients

Il y a de nombreux défis associés au développement d'un modèle de désabonnement des clients, de l'extraction efficace des données historiques pour alimenter votre modèle aux défis plus difficiles de l'identification des modèles de comportement des clients qui déclenchent le désabonnement.

Avec la montée en puissance de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique, de puissants modèles d'analyse prédictive sont entrés sur le marché, renseignant certaines entreprises à modèle d'abonnement sur la prévention du désabonnement. Ils mettent en évidence les modèles de comportement des clients sur l'utilisation des applications et les conditions externes du marché, qui peuvent avoir un impact sur l'expérience client.

Bien que l'IA et l’AA aient leurs mérites, la plupart des organisations basées sur des abonnements et des SaaS se sont tournées vers des méthodes plus accessibles pour suivre le succès de leur expérience client en mettant en œuvre l'omniprésente méthodologie Net Promoter Score (NPS).

Cela leur permet de recueillir le ressenti des clients et d'obtenir des mesures fondamentales du taux de désabonnement, spécialement conçues pour évaluer la santé de leur modèle d'entreprise.

Les ICP de base du taux de désabonnement

Bien que le degré auquel les entreprises basées sur l'abonnement développent leurs modèles de désabonnement varie considérablement, la plupart des entreprises conviendront qu'un bon point de départ serait de mettre en œuvre quelques calculs de base relatifs au taux désabonnement en comparant les contrats des clients aux mesures de désabonnement standard de l'industrie.

Pour cela, voici quelques-uns des principaux indicateurs clés de performance relatifs au désabonnement des clients, communs à la plupart des entreprises SaaS et celles basées sur l'abonnement :

Tirer parti de NetSuite ERP pour calculer le taux de désabonnement des clients

En fonction des modules que vous avez inclus dans votre instance NetSuite ERP, les défis liés au calcul du taux de désabonnement varieront.

Il n'est pas rare que les clients SaaS ou à modèle d’abonnement mettent initialement en œuvre l'édition Financial First de NetSuite avec le module de renouvellement des contrats. Cela n'inclut pas la fonctionnalité plus complète de facturation des abonnements (proposée en tant que module séparé avec SuiteBilling) ou les solides capacités de gestion des revenus récurrents (généralement prises en charge par le module avancé de gestion des revenus de NetSuite).

Pour de nombreuses entreprises, NetSuite est initialement mis en œuvre pour ses puissantes fonctionnalités de GL et capacités de gestion en arrière-plan.

Néanmoins, un système ERP reste la principale source de vérité qui doit alimenter le modèle d'analyse du désabonnement d'une organisation avec les clients, les contrats, les revenus et les détails des coûts nécessaires pour suivre efficacement le désabonnement et la rétention des clients.

Plus important encore, la flexibilité du format et des calculs à fournir aux parties prenantes est une exigence nécessaire pour ces entreprises. En fonction de votre rôle, la visualisation des données de ces ICP variera dans leur niveau de granularité et leur représentation visuelle.

Comme c'est le cas avec la plupart des systèmes ERP, la création de vues tabulaires à travers les fameuses recherches sauvegardées de NetSuite est excellente d'un point de vue opérationnel, mais les tableaux de bord stratégiques, les fiches d'évaluation et les graphiques peuvent être limités lorsqu'il s'agit de partager ces indicateurs clés de performance critiques avec les équipes de direction de ces organisations.

Afin d'obtenir les données NetSuite les plus optimales pour vos rapports sur le taux de désabonnement, vous pouvez vous poser les questions suivantes :