Un logiciel de centre d'appels qui s'intègre à Salesforce est essentiel pour exploiter les données des clients.
Grâce à un connecteur entre les deux systèmes, les agents d'appel pourront facilement accéder au CRM pour comprendre les demandes des clients, ce qui leur permettra de prendre des décisions plus éclairées et d'offrir un meilleur service à la clientèle.
Pour les organisations de centres d'appels dont les équipes passent la majeure partie de leur journée au téléphone, la possibilité d'établir des rapports sur les appels, de passer des appels directement à partir de Salesforce et de recevoir des informations sur les appels entrants est un atout considérable pour la productivité.
Comment intégrer Salesforce à un logiciel de centre d'appels à l'aide de CTI ?
Les intégrations téléphonie-informatique, ou CTI, sont des logiciels qui permettent aux utilisateurs d'utiliser le système téléphonique de leur entreprise par l'intermédiaire de leur bureau, afin de centraliser le contrôle des tâches liées aux appels.
Ces intégrations peuvent être utilisées pour connecter des outils de planification des ressources de l'entreprise (ERP) ou de gestion de l'expérience client (CRM) aux centres d'appel afin d'améliorer le service à la clientèle.
Grâce à un CTI, Salesforce peut être intégré à un centre d'appels pour renforcer les relations avec les clients, stimuler la productivité, favoriser les ventes et passer et recevoir des appels sans quitter votre CRM.
Pourquoi intégrer un logiciel de centre d'appels à Salesforce ?
En raison de l'augmentation constante des demandes des clients et des technologies basées sur le cloud, les entreprises modernes sont confrontées à des pressions croissantes pour augmenter les ressources consacrées aux outils de gestion du service à la clientèle.
L'utilisation d'un logiciel de centre d'appels, en parallèle d'un CRM, offre une grande variété d'avantages dont toute entreprise peut bénéficier. Ce n'est qu'avec un centre d'appels correctement intégré que les entreprises peuvent maintenir un niveau de satisfaction de la clientèle élevé et continuer à se développer.
Voici quelques avantages clés que vous tirerez d'une intégration avec un fournisseur de centre d'appel :
- Améliorer la gestion du service à la clientèle en offrant une expérience d'appel cohérente.
- Améliorer la productivité et augmentez le nombre de contrats de vente grâce à des rapports d'appels et à un traitement améliorés.
- Identifier les appels urgents afin d'offrir une expérience client exceptionnelle. Cela permet d'accroître le professionnalisme et d'instaurer un climat de confiance avec vos clients.
- Renforcer la sécurité des données des clients grâce à la protection des capacités de l'informatique sur le cloud.
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Comment fonctionne une intégration Salesforce CTI ?
La gestion du parcours client est essentielle à la réussite d'un centre de contact. En s'intégrant à une solution de gestion de la relation client, les entreprises peuvent mieux comprendre les actions des clients et les facteurs qui motivent leurs décisions.
L'accès aux rapports et aux données en temps réel permet aux agents de rester à jour et de connaître toutes les informations relatives aux clients. Le CTI est la passerelle qui relie ces deux services.
Bien que le processus puisse nécessiter une aide extérieure, voici quelques-unes des fonctionnalités que vous pourrez découvrir une fois que votre organisation aura intégré Salesforce CRM à un centre d'appels :
Fonctionnalités téléphoniques directement dans votre compte Salesforce.
Grâce aux algorithmes basés sur les données et à la distribution automatique des appels dans Salesforce, les clients sont assurés de pouvoir parler à l'agent approprié.
Cela permet de réduire considérablement les délais de résolution des appels et d'économiser du temps et des ressources.
Les agents peuvent facilement transférer les appels vers un autre poste ou un autre collègue d'un simple clic.
Avec un centre d'appel intégré, vous pourrez améliorer la collaboration et la communication internes.
Cela peut accroître les possibilités de vente incitative ou croisée.
Des fenêtres contextuelles à l'écran fournissent aux agents des détails sur les clients, tels que l'historique des appels, afin de créer une expérience plus personnalisée.
Les données Salesforce sont mises à jour automatiquement, sans que vos équipes aient à s'inquiéter de manquer d'informations vitales.
Les organisations peuvent mettre en place des systèmes de réponse vocale interactive qui garantissent que les appels sont acheminés vers le bon service et permettent aux clients d'avoir accès aux bons services.
Quand dois-je intégrer Salesforce à un logiciel de centre d'appels ?
Votre entreprise peut-elle bénéficier d'un meilleur service à la clientèle ?
Un centre d'appels est idéal pour stimuler la productivité des utilisateurs de Salesforce qui passent du temps au téléphone. L'intégration des deux systèmes permettrait d'améliorer la visibilité des appels entrants et aux employés d'enregistrer et de suivre les résultats de ces appels.
Toutes ces informations sont précieuses pour le service clientèle et les équipes de vente.
L'intégration du CRM fournit des informations précieuses sur le parcours du client, qui peuvent être utilisées pour adapter les réponses des agents et augmenter les conversions.
Chaque interaction est enregistrée dans l'historique du client et peut être facilement consultée sur un écran unifié, ce qui garantit un parcours fluide pour le client et montre que l'intégration du CRM et du centre de contact est orientée vers le client.
Si, après avoir lu ce document, vous pensez que ces changements et ces ajouts faciliteront votre vie et celle de vos employés, il est temps de les intégrer.
Comment configurer Salesforce CTI pour un logiciel de centre d'appels?
Il existe de nombreux CTI qui permettent d'intégrer les centres d'appels à Salesforce à l'aide d'un logiciel. Selon le logiciel de centre d'appel dont vous disposez, il est possible qu'un CTI dédié soit intégré. Si ce n'est pas le cas, Salesforce est compatible avec de nombreuses options permettant de faire le lien entre les deux services.
Mais cela peut prendre du temps et être difficile à gérer. Le fait d'avoir trop d'intégrations à gérer peut en effet nuire aux avantages en termes de gain de temps que ces intégrations auraient pu apporter en premier lieu.
Néanmoins, Boomi est un outil d'intégration qui peut gérer toutes vos intégrations sur une seule plateforme. Boomi offre aux utilisateurs la possibilité de maintenir chaque intégration dont ils peuvent avoir besoin pour maximiser l'efficacité de leur entreprise.
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