Trouver le bon logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC, appelé CRM dans le texte) pour votre organisation peut être difficile. Que vous dirigiez une petite entreprise ou que vous soyez en cours de développement, il existe de nombreuses options disponibles pour répondre à vos besoins.
Avec le bon système de CRM, vous serez en mesure de rationaliser vos opérations et de développer votre entreprise facilement. Par exemple, en tant qu'entreprise axée sur les services, vous voudrez prioriser des fonctionnalités robustes telles que la gestion du service client, l'automatisation des ventes, l'automatisation du marketing et le suivi des prospects.
Investir dans des CRM offrant l'intégration au commerce électronique, le suivi du comportement des clients et les capacités de gestion des stocks peut grandement bénéficier aux détaillants.
Grâce aux avancées technologiques, les entreprises de logiciels mondiales ont modernisé leurs offres pour inclure une multitude de composantes conçues spécifiquement pour différents secteurs d'activité.
Ce guide compare six plateformes logicielles de CRM de premier rang : Salesforce, HubSpot, Monday.com, NetSuite CRM, Zoho CRM et Zendesk. Dans le tableau ci-dessous, les fonctionnalités sont décrites par catégorie pour chacun des logiciels et ainsi vous permettre de décider en toute confiance le système qui convient le mieux à vos besoins.
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| Taille de l'Entreprise | NetSuite CRM | HubSpot | Monday.com | Salesforce | Zoho CRM | Zendesk |
| Petite (1-99 employés) | Généralement considéré comme trop complexe et trop cher pour les petites entreprises, mais offre des avantages substantiels à ce niveau | Très attrayant en raison de son interface conviviale et de son offre CRM gratuite, parfait pour les entreprises disposant d'un budget limité | Sa flexibilité et ses outils de gestion visuelle de projets en font une bonne option pour les petites entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations | La complexité et le coût de Salesforce Essentials en font une solution qui peut paraître insurmontable, mais cette solution est conçue pour les petites entreprises | Très attractif en raison de son prix abordable et de l'étendue des fonctionnalités disponibles, même pour les forfaits de base | Bon choix pour les petites entreprises qui cherchent à améliorer leur service client grâce à une interface conviviale |
| Moyenne (100-999 employés) | Parfait pour les entreprises de taille moyenne à la recherche d'une solution tout-en-un pour le CRM, l'ERP et la finance | Offre suffisamment d'évolutivité et de fonctionnalités avancées dans ses forfaits payants pour répondre aux demandes croissantes | Convient aux entreprises de taille moyenne, en particulier à celles qui accordent la priorité à la gestion de projet et à la collaboration en équipe | Convient parfaitement grâce à son évolutivité, son écosystème étendu et ses fonctionnalités personnalisables | Offre l'évolutivité et la personnalisation dont les entreprises de taille moyenne ont besoin pour se développer et s'adapter | Convient aux entreprises de taille moyenne qui ont un besoin important d'outils d'assistance et de service à la clientèle |
| Grande (+1000 employés) | Peut ne pas répondre aux besoins des entreprises et manque de fonctionnalités robustes par rapport à d'autres | Bien qu'il puisse servir les grandes entreprises, il peut manquer de capacités de personnalisation et d'intégration | N'est peut-être pas le premier choix en tant que CRM dédié aux grandes entreprises, mais peut être un outil efficace au sein d'un écosystème technologique plus large | Idéal pour les grandes entreprises qui ont besoin d'une personnalisation complexe, d'une intégration et d'une envergure mondiale | Peut servir les grandes entreprises, en particulier avec ses forfaits de niveau supérieur, mais peut ne pas être aussi largement adopté que d'autres | Peut servir les grandes entreprises, en particulier dans le domaine de l'assistance à la clientèle, mais peut avoir besoin de faire partie d'un écosystème CRM et technologique plus large |
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| Focus par industrie (Base/Idéal) | NetSuite CRM | HubSpot | Monday.com | Salesforce | Zoho CRM | Zendesk |
| Construction | Base | Idéal | Idéal | Idéal | Base | Idéal |
| Distribution en gros | Base | Idéal | Base | Idéal | Idéal | Base |
| Hospitalité | Base | Idéal | Base | Idéal | Idéal | Base |
| Santé | Base | Idéal | Base | Idéal | Idéal | Idéal |
| Vente au détail | Base | Idéal | Base | Idéal | Idéal | Idéal |
| Services professionnels | Base | Idéal | Idéal | Idéal | Base | Base |
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| Fonctionnalités principales (Base/Idéal) | NetSuite CRM | HubSpot | Monday.com | Salesforce | Zoho CRM | Zendesk |
| Gestion des contacts | Base | Idéal | Idéal | Idéal | Idéal | Base |
| Support client | Base | Idéal | Idéal | Idéal | Base | Idéal |
| Automatisation du marketing | Base | Idéal | Idéal | Idéal | Idéal | Base |
| Automatisation de la force de vente | Idéal | Idéal | Idéal | Idéal | Idéal | Idéal |
| Personnalisabilité | Idéal | Base | Idéal | Idéal | Base | Base |
| Rapports et analyses | Base | Base | Idéal | Idéal | Base | Base |
| Capacités d'intégration | Idéal | Base | Base | Idéal | Idéal | Base |
| Accès mobile | Base | Idéal | Base | Idéal | Idéal | Idéal |
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| Tarification | NetSuite CRM | HubSpot | Monday.com | Salesforce | Zoho CRM | Zendesk |
| Logiciel/utilisateurs (prix par mois) | NetSuite CRM est inclus dans toutes les suites sans frais supplémentaires | Outils gratuits disponibles avec des fonctionnalités limitées, et forfaits à partir de 20 $ US/mois pour Starter | Outils gratuits disponibles avec des fonctionnalités limitées, et forfaits à partir de 13 $ CA/utilisateur par mois pour Basic | La tarification commence à 25 $ US/utilisateur pour la suite Starter, qui offre des fonctionnalités limitées | La tarification commence à 14 $ US/utilisateur pour Standard, qui offre des fonctionnalités limitées | Zendesk propose des tarifs de vente et de service à partir de 19 $ US/utilisateur pour Sell Team, qui offre des fonctionnalités très limitées |
| Augmentation de la taille de l'entreprise | NetSuite CRM s'adapte à votre instance NetSuite sans frais supplémentaires | Deux niveaux après Starter : Professional (800 $ US/mois) et Enterprise (3600 $ US/mois) avec des frais supplémentaires pour les fonctionnalités Sales Hub et Customer Hub | Trois niveaux après Basic : Standard (17 $ CA/utilisateur) et Pro (26 $ CA/utilisateur), et Enterprise avec des prix disponibles sur demande | Les prix augmentent rapidement au fur et à mesure que l'entreprise se développe. Les niveaux comprennent : Professionnel (80 $ US/utilisateur), Entreprise (165 $ US/utilisateur) et Illimité (330 $ USD/utilisateur) | Trois niveaux après Standard : Professionnel (23 $ US/utilisateur), Entreprise (40 $ US/utilisateur) et Ultime (52 $ US/utilisateur) pour ceux qui ont besoin de Zoho Analytics | Trois niveaux après Sell Team : Sell Growth (55 $ US/utilisateur), Sell Professional (115 $ US/utilisateur), Sell Enterprise (169 $ US/utilisateur). Les niveaux de service sont plus élevés et les prix sont disponibles sur demande |
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Les systèmes de Gestion de la Relation Client (CRM) sont devenus des outils indispensables pour les entreprises cherchant à maintenir des relations solides avec leurs clients dans le paysage commercial en constante évolution de la technologie.
Un CRM est une plateforme sophistiquée conçue pour rationaliser la gestion de toutes les interactions et relations entre une entreprise et ses clients, prospects et utilisateurs de services.
En centralisant les données provenant de multiples canaux de communication, les CRM permettent aux entreprises d'améliorer le service client, d'augmenter les ventes et d'améliorer les stratégies de marketing en offrant une vue à 360 degrés du parcours client.
Que ce soit pour suivre les interactions des clients, gérer les entonnoirs de prospection de vente, automatiser les campagnes marketing ou générer des informations exploitables grâce à l'analyse des données, les systèmes CRM sont conçus pour augmenter l'efficacité et améliorer la satisfaction des clients.
Alors que les entreprises s'efforcent de naviguer dans les complexités des marchés d'aujourd'hui, il est plus important que jamais de comprendre le rôle crucial que joue le logiciel CRM dans la réalisation d'une croissance durable et de la fidélité des clients.
Les solutions Best-of-Breed, autrement dit des solutions niches, ou systèmes intégrés?
Dans le paysage dynamique des solutions d'affaires numériques, la décision entre services spécialisés et plateformes complètes est un carrefour crucial pour les entreprises en croissance.
Ce choix se résume souvent à un débat entre les solutions Best-of-Breed et les systèmes Intégrés (ERP), une décision qui repose fortement sur ce que vous valorisez le plus : fonctionnalité spécialisée ou collaboration fluide.
Les solutions Best-of-Breed émergent comme le choix évident pour les entreprises qui accordent une importance particulière à la plus haute fonctionnalité dans un domaine spécifique. Ces plateformes excellent dans leur spécialisation, offrant profondeur et une gamme de fonctionnalités inégalées par des systèmes plus généralisés.
Pourtant, il est crucial de peser les coûts cachés associés à cette voie. La complexité de la gestion de plusieurs systèmes spécialisés peut entraîner des coûts opérationnels plus élevés, allant du maintien de diverses infrastructures informatiques à la formation étendue aux employés sur diverses plateformes.
Inversement, pour les organisations où la collaboration et les opérations rationalisées sont prioritaires, les systèmes intégrés ou ERP présentent un argument convaincant. Les ERP excellent dans la promotion de la synergie interdépartementale, réduisant le besoin de communications redondantes et simplifiant les processus interfonctionnels sous un seul parapluie technologique.
Cette consolidation peut réduire considérablement les frais généraux associés à la gestion de systèmes séparés. Cependant, le compromis réside souvent dans l'étendue de la fonctionnalité, car les capacités natives d'un système ERP peuvent ne pas toujours atteindre les hauteurs spécialisées des solutions Best-of-Breed.
Par exemple, alors qu'un CRM Best-of-Breed pourrait offrir un ensemble étendu de fonctionnalités dédiées à la gestion de la relation client, le composant CRM d'un ERP, bien qu'intégré, pourrait ne pas être aussi complet.
Par conséquent, si votre entreprise cherche un système financier complet avec des fonctionnalités CRM, un ERP pourrait bien vous servir, mariant la supervision financière avec les capacités d'engagement client dans un système unifié.
En fin de compte, la décision entre les solutions Best-of-Breed et les solutions intégrées repose sur l'alignement des priorités de votre entreprise avec le bon écosystème numérique, garantissant que votre choix soutienne non seulement les efficacités opérationnelles actuelles mais qu’il évolue également avec vos ambitions de croissance future.
Exigences des CRM par industrie
Le meilleur CRM pour une industrie donnée dépend de besoins spécifiques comme l'intégration avec des outils particuliers à l'industrie, la conformité avec des exigences réglementaires et la capacité de gérer les processus de vente et de service propres à cette industrie.
Construction
Les CRM offrant de solides fonctionnalités de gestion de projet, une intégration avec le logiciel de gestion de construction et un accès mobile robuste sont bénéfiques.
Distribution en gros
Des fonctionnalités telles que l'intégration de la gestion des stocks, l'historique des commandes des clients et les capacités de gestion de la chaîne d'approvisionnement sont clés.
Hospitalité
Les CRM devraient se concentrer sur la gestion de l'expérience client, l'intégration du système de réservation et l'automatisation marketing personnalisée.
Santé
La conformité avec les réglementations de la santé (par exemple, HIPAA aux États-Unis), la gestion de la relation patient et l'intégration avec les dossiers de santé électroniques (DSE) sont cruciales.
Vente de détail
L'intégration du commerce électronique, la gestion des programmes de fidélité des clients et les prévisions de ventes sont des fonctionnalités importantes.
Services professionnels
La gestion de projet, le suivi du temps, la gestion des factures et une grande possibilité de personnalisation pour s'adapter à divers modèles de service sont précieux.
Fonctionnalités clés des CRM
Voici certaines des fonctionnalités clés que les CRM offrent à leurs utilisateurs :
Gestion des contacts
- Base de données centralisée pour les informations sur les clients;
- Organise les détails des contacts et l'historique des interactions;
- Facilite la communication personnalisée.
Support client
- Plateforme unifiée pour gérer les demandes et les requêtes de service;
- Suit l'historique des interactions pour une résolution efficace des problèmes;
- Automatise le routage et la priorisation des tickets.
Automatisation du marketing
- Automatise les tâches de marketing répétitives (emails, médias sociaux, campagnes);
- Segmente les clients pour un marketing personnalisé;
- Mesure l'efficacité des campagnes avec des analyses.
Automatisation de la force de vente
- Prédit les volumes de ventes futurs en utilisant les données historiques;
- Aide dans la planification stratégique et la gestion des ressources;
- Identifie les tendances et les domaines d'amélioration du processus de vente.
Possibilité de personnalisation
- Adapte les tableaux de bord, les rapports et les modules aux besoins de l'entreprise;
- Assure l'évolution du CRM avec la croissance et les changements de l'entreprise.
Rapports et analyses
- Transforme les données en informations exploitables;
- Suit la performance à travers les ventes, le marketing et le service;
- Fournit une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés.
Capacités d'intégration
- Flux de données transparent entre le CRM et d'autres systèmes logiciels;
- Élimine les silos de données, améliorant l'efficacité du processus;
- Améliore l'expérience client grâce à une communication cohérente.
Accès mobile
- Permet l'accès aux données et aux tâches du CRM de n'importe où;
- Prend en charge les mises à jour et la communication en temps réel;
- Assure la productivité loin du bureau.