L'intelligence d’affaires au service de la réussite des clients

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, le maintien d'une relation client solide sera toujours le fondement de votre entreprise. Si les clients ou les entreprises n'investissent pas dans votre produit ou service, vous êtes - à défaut d'un meilleur terme - condamné.

Ne vous inquiétez pas, ce n'est pas notre genre de vous laisser couler ou nager. En fait, nous avons le canot de sauvetage juste pour vous ! En matière de fidélisation de la clientèle et de service à la clientèle, le meilleur moyen d'assurer une forte récurrence des clients est d'investir dans un outil d'intelligence d’affaires.

L'intelligence d’affaires est une plateforme puissante qui permet aux utilisateurs de prévoir des rapports et des analyses futurs sur la base de données historiques. Bien qu'il s'agisse d'une définition très générale, lorsqu'il s'agit d'un rôle professionnel spécifique, un outil de BI possède des capacités personnalisables qui ciblent des départements précis.

Pour l'équipe chargée de la réussite des clients, il s'agit d'un élément essentiel pour sauver les apparences et s'assurer que tous les gestionnaires de comptes et les clients sont sur la même longueur d'onde.

Le client a-t-il toujours raison ?

C'est un dicton vieux comme le monde, qui s'est malheureusement déformé au fil du temps. À l'heure actuelle, nombreux sont ceux qui désignent cette expression comme le fait de céder aux exigences d'un client, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Il s'agit en fait de faire un effort supplémentaire pour un client, de prendre le temps d'écouter ses besoins et de lui fournir ce qu'il veut et ce dont il a besoin.

Afin d'éviter les départs annuels de clients, l'objectif d'une équipe chargée de la réussite des clients est de mettre en place certains indicateurs clés de performance : taux de renouvellement, rétention, escalade de contrôle, ventes incitatives - la liste peut être longue, car chaque client est différent.

Alors qu'un système ERP  fait des merveilles pour documenter les données correctes, sans plateforme de BI, ces processus sont généralement réalisés manuellement. Sans vouloir faire de procès d'intention, cela peut être à l'origine d'un grand nombre d'erreurs. Si certaines erreurs peuvent être pardonnées, le plus souvent, lorsqu'une erreur entraîne un problème avec un client, elle peut conduire à la fin du partenariat.

La question est donc la suivante : comment s'assurer que le client a toujours raison ? La veille stratégique pour le succès des clients est conçue pour automatiser des processus qui seraient normalement effectués manuellement afin d'éviter les retards d'information et d'accroître la frustration des gestionnaires qui ne disposent pas des données appropriées pour servir les clients.

Éviter à tout prix le désabonnement des clients

En matière de clientèle, en particulier dans le secteur des services professionnels où les clients ont plus de valeur que l'or, la prévention du désabonnement est au cœur de l'activité. Que serait l'entreprise sans les clients ?

De bonnes relations avec les clients débouchent sur un type de partenariat dans lequel le client souhaite recommander les services de votre entreprise (et fait souvent tout son possible pour le faire).

Une plateforme de veille stratégique sera en mesure de présenter les données relatives à l'attrition de la clientèle. Si vous prenez une année spécifique, vous pouvez analyser le taux de rotation des clients de votre entreprise. Si le nombre de clients perdus est élevé, vous pouvez mettre le doigt sur le problème et élaborer la meilleure solution pour améliorer la satisfaction.

Si c'est l'inverse et que vous avez beaucoup de succès avec vos clients, ce qui se traduit par un flux constant de clients fidèles et récurrents ainsi que de nouveaux clients, vous pouvez adopter la même approche, mais au lieu de trouver une solution, trouvez un moyen d'accroître encore plus votre base de clients.

Vous avez ce que le client veut

À ce stade, vous disposez très probablement d'une base de clientèle solide et vous pouvez affirmer sans crainte que vous avez ce dont leur entreprise a besoin et ce qu'elle désire. Votre équipe commerciale a fait un excellent travail en transformant le prospect en client. Il vous appartient maintenant de les conserver. Ils ont le produit qu'ils recherchaient, mais c'est maintenant à votre équipe de les satisfaire.

La gestion de la réussite des clients implique la mise en place de bilans mensuels ou trimestriels. Il s'agit de rapports essentiels qui mettent en lumière les comptes qui apportent la plus grande valeur, le degré de satisfaction de chaque client, les clients qui souhaitent des améliorations, la valeur monétaire de l'investissement d'un client dans l'entreprise et son profil général.

Il peut s'agir d'une entreprise qui a commencé comme une petite entreprise, mais qui est progressivement devenue une moyenne entreprise. Avec cette croissance, leurs besoins ont radicalement changé et ils exigent un certain niveau de personnalisation de leur système ERP.

La veille stratégique a la capacité de reconnaître ce client et de vous fournir les données nécessaires qui vous permettront de lui proposer de nouvelles idées sur la manière de planifier sa croissance, avant qu'il ne se préoccupe de la résilience du système actuel.

Mélanger ERP et BI

Un excellent cocktail en entreprise comprend souvent un système ERP associé à une plateforme d'intelligence d’affaires. Deux outils puissants qui coïncident l'un avec l'autre pour créer le meilleur produit de reporting.

Chacun d'entre eux est toujours dynamique et a une influence considérable sur les processus de votre entreprise. Ensemble, ils sont inarrêtables. Pour les relations avec les clients, il s'agit d'un excellent mélange, car vous pouvez commercialiser, vendre et rester en contact avec vos clients dans un ERP. Alors qu'avec la BI, vous pouvez prendre tous ces rapports (quel qu'en soit le volume) et les insérer dans un entrepôt de données où ils seront accessibles sur un tableau de bord personnalisable.